Онлайн-консультант – дань моде или реальные продажи?

Стремясь не упустить ни одного клиента, многие компании устанавливают на сайт онлайн-консультант. Такое общение с клиентами оперативнее, чем электронная почта или заказ обратного звонка. Всплывающее окно для диалога показывает клиенту, что в компании идет работа, и ему готовы уделить внимание. Это укрепляет доверие к фирме.

На первый взгляд, инициативу перехватывает клиент: он решает, когда начать диалог, прервать, оставлять ли контакты. Однако, все зависит от конкретного скрипта и от того, насколько серьезно подготовлены менеджеры к беседе в чате.

Простота общения

Онлайн-консультант позволяет «предугадывать» желания клиента: сообщение становится видно оператору, как только его начинают вводить (до отправки). Менеджер успевает более гибко сформулировать ответ или успеть подготовить информацию. Одновременно он может просматривать данные о клиенте (откуда совершен переход) и следить за его маршрутом на сайте. Это позволяет выбрать удобный момент для предложения помощи.

Огромный плюс для оператора – мобильное приложение: не нужно постоянно находиться около монитора – сообщение придет на гаджет.

Базовая и расширенная версии

Для знакомства с сервисом можно установить бесплатную версию, а, наладив работу, перейти к расширенной – платной. Дополнительные возможности: изменение дизайна диалогового окна, стандартный текст ответа, функции контроля и настройки, возможность отправлять файлы, — сэкономят время и клиента, и менеджера.

Панель оператора предельно проста, а работать можно прямо из браузера: это избавляет консультирующий персонал от необходимости осваивать новую программу.

Подготовка менеджеров

Онлайн-консультации требуют разработки собственных сценариев, несколько отличающихся от ответов на входящие звонки. Помимо знания товара, менеджеры должны «дружить» с грамматикой, уметь кратко и быстро сформулировать письменный ответ, по возможности избегая жаргонных и сугубо разговорных выражений. Нельзя допускать задержки при ответе на вопрос. Клиент может просто не понять, что диалог не закончен и уйти. Скорость общения зависит только от быстроты ответа и происходит в режиме реального времени.

Возможности онлайн-консультанта, помноженные на слаженную работу менеджеров, увеличат конверсию и, соответственно, финансовые показатели.